美容院服务流程及应对话术之"美容院收银常用话术"

345 人参与  2021年05月31日  分类 : 美容培训  评论

1美容院的收银员与顾客对话时,除应将请、谢谢、对不起随时挂在口边外,还应掌握以下用语:

1)欢迎光临 /您好!(当顾客走近收银台或服务台时、当顾客未走到收银台或服务台前时,不可盯视顾客,应用眼睛的余光观察顾客,当段不可斜视)

2)对不起,请您稍等一下。(欲离开顾客,为顾客做其他服务时,必须先说这句话,同时将离开的理由告知对方,并将记录本、票据、金钱等物品收至抽屉内或关闭收银钱箱)

3)对不起,让您久等了。(当顾客等候一段时间时)

4)是的 /好的 /我知道了 /我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时,不能默不作声,必须有所表示)

5)总共多少 /收您多少/找您多少元。(为顾客做结帐服务时,一定坚持唱票作业,并对大钞进行查验)

6)谢谢!欢迎下次光临,请拿好您的物品。(当顾客结完帐时,必须感谢顾客的惠顾)

姐,我们已经完成保养了,您看,您现在皮肤白多了。

7)姐(若顾客为会员),看一下您的会员卡?好吗姐,这是您的消费金额,谢谢您。

8)姐,不知您对本店的服务感到满意吗?可否占用您一点时间,麻烦您填一下这张调查表。(填写之后)谢谢!我们一定会努力给您提供更好的服务。

9)姐,欢迎您再度光临,请慢走,再见!

 

2.收银时各种状况应对用语

1)遇到来美容院的顾客抱怨时。应先将顾客引到一旁,仔细聆听顾客意见并予以记录。如果问题严重时,应请主管出面解释。

其用语为是的,我明白您的意思,我会将您的建议呈报店长并尽快改善,或者您直接告诉店长

2)顾客抱怨买不到需要的化妆品时。向顾客致歉,并给予建议。

其用语为对不起,现在刚好缺货,我让美容师给建议别的牌子试一试,或者您要不要留下您的电话和姓名,等新货一到就通知您

3)不知如何回答顾客的询问,或者对答案没有把握时。

遇到此种情况,绝不可回答不知道,应回答对不起,请您等一下,我请店长(或其他有经验的主管、技术人员)来为您解说。

4)顾客询问产品的功效、真伪时。

以肯定确认的态度告诉顾客:一定是正品货,很畅销,如果买回去不满意,欢迎您来退钱或换货。哦。我帮您请阿玉老师讲一下使用方法及应注意问题,好吗?

5)当顾客询问优惠服务及促销活动内容时。应拿传单或其他印刷宣传品给顾客,并说多谢您的关心,这里有详细的内容,请您慢慢参考选择。

6)当顾客出示会员卡、介绍卡、优惠卡、包月卡结帐时。

一种情况是提醒顾客请问您有带会员卡吗?请问您是会员吗,我们店对会员有特别优惠,您可以顺便填一下(给顾客派卡)

一种情况是,当顾客出示会员卡时,多谢您的再次支持,总共多少元,您可享受多少折优惠,您只付多少元即可;当结完帐时,应说找您多少元,请一起收好您的会员卡,欢迎介绍您的朋友光临,请走好

7)顾客要求包装所购买的化妆品时。微笑地告诉顾客:好的,请您先在收银处结账,再麻烦您到前面的服务台(同时比划手势,手心向上),有人为您包装。


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