美容院服务流程及应对话术之"不同项目护理流程应答话术"

338 人参与  2021年05月31日  分类 : 美容培训  评论

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(店长顾问答咨询完毕)

如没有介绍,美容师直接见到顾客:您好,让您久等了,我是阿兰,我帮您服务好吗?谢谢。请问您贵姓?大名是?(委婉的请问会让客人觉得您有修养有礼貌)请问您,不知您的同事都怎么称呼您的?

 

美容师向顾客点头打招呼:“姐,您好!我是阿兰,您叫我小方就行了,很高兴今天的护肤由我来帮您操作完成,在护肤的过程中如有什么不满意,不舒服的地方,请您告诉我好吗?谢谢!

 

带入淋浴区:

带顾客进房间:“姐,您请先喝杯水,这样有利于身体排毒,皮肤更光泽;同时为了您更好的休息,达到完美的效果,您可以将手机调至震动或关机”

 

美容师手拿资料卡面带微笑,带客人进入美容区,上前两步推门后,让客人走在前面,先问客人:“您需要上洗手间吗?(如需要帮助顾客拿手中物品在门口等候)再说:“这边请,这是我们的更衣室,您把随身物品放在这个柜子里。请您先换上这双拖鞋,好吗?”一边说,一边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边,待顾客换好拖鞋,把客人的鞋放于鞋柜。

 

美容师从更衣柜内拿出美容袍,双手捧给顾客说:“姐,您先换一下衣服,先把内衣脱掉,然后把美容袍穿在腋下就可以了,待会做护理时会帮您做到身体,您全身心放松后,肌肤吸收会更好,请问,要我帮您换吗?(如不需要,美容师在门口等待说:“如果您有需要,请随时叫我”),客人换好衣后帮顾客把衣服挂在衣柜内。

 

待顾客换好美容袍时,美容师手上应拿着一条大浴巾,帮顾客披上,说:“姐,您会不会觉得冷,帮您披上浴巾,不要冻着了。(在天气较冷或室内温度较底时)

提醒客人:“姐,请您把身上贵重的饰品放入包内,把柜子锁上保管好钥匙。”待顾客锁好后,帮客人拉一下柜门,检查一下是否锁好。

 

带人美容美体服务区:

1.“姐,这边请,您躺这张床”,边讲边双手轻扶顾客后背躺在美容床上;蹲下来放好顾客脱下的拖鞋;将披在客人背上的浴巾拿开,把浴巾及被子盖在客人身上。

 

2.美容师坐下,带上一次性口罩,给客人做一下头部放松,包头,自我介绍:“姐,您好!今天很高兴为您服务,待会在操作中有任何需要请尽管向我提出来,头包得紧吗?“姐,由于您今天是第一次来我们店做护理,所以待会我会将公司的产品及技术用途向您作一一的介绍,便于您的了解,但是如果您特别疲劳想休息的话,也麻烦您告诉我,待会做完后再告诉您今天帮您做过的所有项目及功效。您就放心休息好了,谢谢!(边讲边用毛巾帮客人将露出的肩颈部位盖住,并摺好,毛巾要折成三角形)

 

3.护理三过问:冷暖要过问:在护理的全过程中要随时关心顾客的冷暖,加减被子。例:现在盖的被子可以了吗?您要是感觉冷或热随时跟我说哦,我好给您的需要加减被子;松紧要过问:在给顾客用毛巾包头时,要询问顾客毛巾的松紧度。例:现在包头这个松紧可以吗?有需要随时告诉我,我会根据您的需要做调整;轻重要过问:在给顾客做按摩时,手法的轻重要随时过问。例:您感觉我现在的手法力度可以吗?您喜欢力度重一些还是轻一些,可以随时告诉我。我会根据您的需要随时做调整。

 

4.用毛巾将顾客的头包好(如果头发长,一定要把它卷起来压在头下)说:“姐,我去洗手消毒,并帮您拿店长搭配好的产品帮您做。我们为了方便您的操作,将把所有产品放到调料碟里,这样便于操作(可节约您的时间)同时对产品的质量也是一种保障,可能时间会稍长一些,您稍稍休息一下。”

 

5.备注:

(1) 美容师要将整套流程中使用的全部产品及使用辅助品准备好,如喷雾机、超声波、暗疮针、洒精棉、棉片等,并按程序依次排好;

(2)操作过程是除换水,敷膜,向店长汇报5分钟外,中途不可离开客人半步;

(3)另外:如遇到没有预约的会员在开始操作后,美容师做完头部刮痧后一定要出来找出该顾客的资料卡了解会员,如对操作会员不熟可找店长帮助做有计划的诉求;

(4)护理中途顾客如有事(如上洗手间),美容师一定要陪同顾客;

(5)新客重于服务,老客重于沟通。

 

护理流程话术:

护理介绍:“姐,我今天为您做的是10分钟护肤课程,为了不打扰您的休息,简单介绍一下护理程序:清洁、深层清洁、热能按抚、清除污垢、针清、修眉、爽肤面膜、润肤、防晒、按摩、背部舒缓。

 

首先清洁是用卸妆乳,它能有效清洁皮肤内的彩妆及沉淀物,灰尘,污垢,毒素及多余油脂。

我现在给您用的是卸妆乳开始卸妆,这个产品性质特别温和,不仅有很好的清洁作用,更有自然透气的感受。

 

深层清洁:“现在开始深层清洁,去除老化角质层,加速细胞新陈代谢,增加皮肤通透性及皮肤含氧量。我现在给您做去角质的程序,用的是胶原牛奶酪加去角质粉调和在一起,在皮肤上轻轻的打圈按摩洗掉,做完后皮肤很光滑。

 

刮痧:“我现在给您做头部刮痧,点通头部穴位,放松头部神经,加快血液循环,促进毛发生长。”

 

按抚:“姐,现在我用精油给您进行安抚,排除皮肤毒素,畅通毛孔,加速血液循环。

 

离子清洁:“这是最关键的一步,您看现在您脸上已经慢慢浮出一些粘稠肠,这些是老化质细胞、灰尘、污垢毒素、铅汞等化学残留物,还有鼻头上的黑头都会带出来,真正做一次大扫除,这些平时是很难彻底清洁干净的。

 

再清洁:“现在帮您用洗面奶,它只是用一点点加水就能打出很多泡沫,它是用小泡沫进行清洁,能迅速渗透到毛孔中帮助清洁,且PH值完全与皮肤吻合。”

 

针清:“姐,您平时习惯用暗疮针清去黑头粉刺吗?“不习惯”“姐,其实您皮肤整体状况都很不错,针对个别的黑头粉刺,针清会更健康,如不清除黑头、粉刺,它周围的病菌,会传染整个皮肤的,现在我就轻轻将它清掉,这样也能使您肌肤吸收营养更通透、顺畅。

 

修眉:“姐,您看还需要帮您修改眉形吗?您是习惯刮还是拔呢?眉头眉毛要修剪吗?

顾客:“经常拔眉眼皮会松驰吗?不会,我们帮您拔时会将您的上眼皮撑开顺着眉毛的生长方向拔取,而且皮肤自身有收缩功能,是不会有影响的。修眉时先修其一边,拿小镜子给客人对照,觉得满意后,再修修另一边。

 

爽肤:“现在是帮您爽肤,它可平衡油脂,收缩毛孔,补充水分,这款产品是绝对不含酒精,是草本植物当中萃取而成,不会伤害皮肤,且修复受损皮膜。

 

面膜:“姐,我马上要为您敷面膜了,您需要上洗手间或喝杯水吗?今天为您敷的是面膜。它只须敷上薄薄的一层,20分钟后用清水清洁干净就好了,可方便爱美女士在家操作,可以给皮肤补充胶原蛋白和营养,这款产品敷上后会有些许刺或辣,没关系的,这是它的正常反应,在快速渗透到皮肤下和它的天然成分,还会越久越紧绷,这是在收缩毛孔和提升面部肌肉,所以请您尽量不用说话,可以听听音乐放松休息一会。(暂离顾客要提示:在服务操作中,美容师换水或拿取物料等情况.需要暂时离开顾客时,要提示顾客。例:我去换盆水,请您稍等。例:我去拿精华素做导入,请您稍等,我马上回来。)

 

肩、颈按摩:“我现在帮您做肩颈舒缓,它可以促进血液循环,加快氧气输送,放松舒缓肩颈部。”

 

手部按摩:通过用精油按摩,会更滋润您手部肌肤,放松手部肌肉。

 

滋润、防晒 :现在擦抹上护肤乳液,滋润肌肤,锁住水分,我们每天呆在电脑前,灯光下。都会有紫外线,一定要擦上防晒霜,它还可以隔离灰尘,也是打粉底的第一个步骤。

 

背部舒缓:“先将浴巾遮好,引导客人翻身趴着,便即时将纸巾垫在枕头上。“姐,麻烦您转过身来,我现在帮您做八分钟的背部舒缓,您看您是肩部还是腰部特别累呢?我可着重帮您好按一下。(引导顾客不需要冲凉,如果特别油,可用消毒热毛巾擦拭即可)

 

扶客人起身:“姐,您感觉整个护理舒服吗?请给我们多提宝贵意见,以便于工作我下次更好的为您服务。”引顾客出房间时:“您的物品都带齐全吗?(特别提醒贵重物品,手机,项链、手表等)引入梳妆台,用酒精喷湿梳子,再用纸巾擦干,方给客人使用。送顾客入顾问间:“您先稍坐,由我们的顾问来接待您,欢迎您下次光临!需要帮您倒杯水吗?”送客。

 

回房间收拾,整理床铺,推车,关闭空调,加蒸汽机水,将仪器归位。

 

提醒:敷膜按完出来签名,填上结束时间,写上顾客反馈,找当牌顾问沟通(推荐产品,卡型,顾客爱好,职业,性格等,操作当中特殊要求):第一次来中心的顾客,可在前期清洁时询问顾客的护理史及其他爱好:操作中,针清,修眉灯光一定打到最亮,按摩,敷膜时灯光调节器到柔和:护理时询问顾客的力度,感觉,多关心顾客(要喝水,上洗手间,饿了吗?)一定要从不同角度赞美顾客,让客人有亲切感。

 

醒顾客拿齐物品:在顾客做完护理要出门时,提醒顾客拿齐所有物品。例:您的物品都拿齐了吗?

提醒顾客整理兼容:在顾客做完护理后,引领顾客至梳妆台前,提示顾客整理妆容。例:这里是梳妆台,您可以在这里整理一下头发、补一下妆。

提醒顾客下次准时做护理:在顾客出门前最好能和顾客确定下次做护理的时间,不能确定的也要做到提醒顾客下次准时做护理。例:今天是星期二,您最好下星期二、三再过来做护理,您看需要我先帮您约上吗?您现在确定不了,那到时我打电话提醒您好吗?要记得准时过来做护理。


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